Reembolsos y desistimiento

1. A quién se aplica cada cosa

Hay dos regímenes distintos y conviene distinguirlos desde el principio:

• Si eres consumidor —una persona física que contrata al margen de una actividad empresarial o profesional— te ampara el derecho de desistimiento de 14 días naturales que reconoce el Real Decreto Legislativo 1/2007, de defensa de los consumidores y usuarios, con los límites que se explican abajo.
• Si contratas como empresa o profesional, indicando un NIF de empresa o un NIF-IVA en la facturación, el derecho de desistimiento no resulta aplicable. En su lugar rige la política de cancelación voluntaria del apartado 6, que aplicamos por acuerdo comercial.

En ambos casos, los supuestos de reembolso por causa imputable al estudio del apartado 5 se aplican por igual.

2. Derecho de desistimiento: 14 días naturales

Como consumidor dispones de 14 días naturales desde la celebración del contrato —es decir, desde la confirmación de la compra— para desistir sin necesidad de justificar tu decisión y sin penalización alguna. Basta con una declaración inequívoca dirigida a support@diligencaenterment.es. Puedes usar el modelo del apartado 8, aunque no es obligatorio: vale cualquier correo en el que manifiestes claramente que desistes.

Para respetar el plazo basta con que envíes la comunicación antes de que venza; confirmaremos su recepción el mismo día laborable.

3. Excepción: servicios ya ejecutados o iniciados

Nuestros paquetes son servicios que se prestan a medida y que suelen empezar mucho antes de que transcurran esos 14 días, porque el plazo de entrega corre desde que recibimos tu material. Por eso, el artículo 103.a) del Real Decreto Legislativo 1/2007 establece que el derecho de desistimiento no será aplicable a la prestación de servicios una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado con tu consentimiento expreso previo y con el reconocimiento por tu parte de que, una vez ejecutado el contrato por completo, pierdes ese derecho.

En la práctica, esto significa que al confirmar la compra y enviarnos el material aceptas de forma expresa que empecemos a trabajar dentro del plazo de desistimiento y que, una vez entregado el encargo completo, el derecho se habrá extinguido. Hasta ese momento puedes desistir, con el prorrateo que se explica a continuación.

4. Cómo se calcula el reembolso si el trabajo ya ha comenzado

Cuando desistes después de que hayamos empezado, conforme al artículo 108.3 del mismo texto legal debes abonar el importe proporcional a la parte del servicio ya prestada en el momento de tu comunicación, calculada sobre el precio total del paquete. El resto se te devuelve. Aplicamos esta escala, que refleja el trabajo realmente realizado en cada fase:

Importe reembolsado según la fase del encargo

Situación en el momento de desistir	Importe que se devuelve
Aún no has enviado material ni hemos iniciado el proyecto.	100 % del precio pagado.
Proyecto arrancado: material recibido y trabajo de preparación, guionizado o selección de tomas en marcha, sin entrega.	75 % del precio pagado.
Montaje avanzado o primera entrega parcial ya enviada.	50 % del precio pagado.
Entrega completa realizada, con revisiones pendientes o ya en curso.	Sin devolución: el servicio se considera ejecutado.

En los paquetes mensuales por tandas el cálculo se hace sobre las piezas entregadas frente a las contratadas, aplicando el criterio que te resulte más favorable. Te enviaremos el desglose antes de tramitar la devolución.

5. Casos de reembolso total

Devolvemos el 100 % del importe, sin discusión y sin que tengas que reclamarlo dos veces, si:

• No podemos asumir tu proyecto: si no encaja con lo que hacemos o no tenemos agenda, te lo comunicamos en 5 días laborables desde la compra y devolvemos todo.
• Incumplimos el plazo por causa propia: si nos retrasamos más de 5 días laborables sobre la fecha comprometida y no aceptas la nueva que te propongamos, puedes cancelar y recuperar el importe íntegro.
• La entrega no corresponde a lo contratado en número de piezas, formatos o especificaciones del paquete, y no lo resolvemos tras habértelo comunicado.
• Se produce un cobro duplicado o erróneo. Se devuelve de inmediato en cuanto se detecta o nos lo comunicas.

Los retrasos causados por la falta de material, por respuestas pendientes o por aprobaciones no dadas no se consideran imputables al estudio, según el apartado 6 de los términos de contratación.

6. Casos en los que no procede reembolso

• Trabajo entregado y aceptado. Una vez enviada la entrega final y transcurrido el plazo de revisiones sin comentarios, el servicio está ejecutado.
• Cambios de opinión después de la entrega final, incluidos los cambios de estrategia, de marca o de plataforma de destino sobrevenidos.
• Material de origen inservible pese a los avisos. Si te advertimos por escrito de problemas graves —audio inaudible, imagen desenfocada, grabaciones incompletas— y decides continuar, el resultado no da derecho a devolución. Siempre avisamos antes de montar, nunca después.
• Insatisfacción con el enfoque previamente aprobado cuando el guion, la estructura o la identidad visual se validaron en su momento. Para eso existen las rondas de revisión.
• Encargos paralizados por tu parte más de 60 días naturales, que se consideran entregados a efectos de plazos.
• Proyectos de empresa o profesional cancelados fuera de los supuestos del apartado 5, a los que se aplica el prorrateo del apartado 4 como política comercial.

7. Revisiones no consumidas, plazos y medio de devolución

Las rondas de revisión incluidas en cada paquete no tienen valor económico independiente: no se canjean por dinero, no se descuentan del precio y no se acumulan a otros encargos. Si no las utilizas dentro de los 10 días laborables siguientes a cada entrega, decaen.

Todas las devoluciones se tramitan a través de la pasarela de pago y por el mismo método que usaste en la compra, sin gasto alguno para ti. No abonamos reembolsos por transferencia a otras cuentas ni en forma de vale o crédito, salvo que tú lo pidas expresamente.

El plazo es de 14 días naturales desde que aceptamos la solicitud, y en la práctica solemos ordenarlo en las 72 horas siguientes. El tiempo que tarde en aparecer el abono en tu extracto depende de tu entidad bancaria: normalmente entre 5 y 10 días hábiles desde que se emite el reembolso.

8. Cómo solicitar el reembolso

Escríbenos a support@diligencaenterment.es con el asunto «Solicitud de reembolso» indicando el nombre y apellidos, el correo con el que hiciste la compra, la fecha, el paquete contratado y, si quieres, el motivo. También puedes enviarlo por correo postal a LA DILIGENCIA ENTERTAINMENT, S.L., C/ Corvite, 9 — 27730 Abadín (Lugo), España. Acusaremos recibo el mismo día laborable y resolveremos en un máximo de 5 días laborables.

Modelo de formulario de desistimiento

Puedes copiar este texto y enviárnoslo por correo electrónico o postal. Su uso es opcional: basta con cualquier declaración inequívoca.

A la atención de LA DILIGENCIA ENTERTAINMENT, S.L., C/ Corvite, 9 — 27730 Abadín (Lugo), España. Correo electrónico: support@diligencaenterment.es.

Por la presente le comunico que desisto del contrato de prestación del siguiente servicio: ______________________ (indique el paquete contratado).

Pedido realizado el: ______________________

Nombre y apellidos del consumidor: ______________________

Domicilio del consumidor: ______________________

Correo electrónico con el que se realizó la compra: ______________________

Firma del consumidor (solo si se presenta en papel): ______________________

Fecha: ______________________

9. Reclamaciones

Si no estás conforme con la resolución, puedes reclamar por escrito en la misma dirección de correo y te responderemos en un plazo máximo de un mes. Como consumidor tienes además la plataforma europea de resolución de litigios en línea (ec.europa.eu/consumers/odr) y las juntas arbitrales de consumo de tu comunidad autónoma.

Esta política forma parte de los términos de contratación y se interpreta conjuntamente con ellos y con el aviso legal. Ninguna de sus cláusulas limita los derechos que la normativa de consumo te reconoce con carácter imperativo.

Última actualización: 25 de julio de 2026.